ISO 10002:2018

ISO 10002:2018

Heute haben die Ausbreitung des globalen Handels und die Zunahme ähnlicher Organisationen dazu geführt, dass die Wettbewerbsbedingungen noch härter geworden sind. Diese Situation hat das Konzept des Kunden, das der wichtigste Grund für die Existenz von Organisationen ist, noch bedeutender gemacht. Organisationen können es sich nicht mehr leisten, den Erwartungen und Beschwerden unserer Kunden gleichgültig gegenüberzustehen. Kundenerwartungen variieren von Person zu Person, was die Kontrolle dieser Situation erschwert und einen systematischen Ansatz erfordert. Der Versuch, Kundenerwartungen mit traditionellen Methoden zu erfüllen, reicht heute nicht mehr aus. Aufgrund steigender Kundenerwartungen und sinkender Marktanteile haben Organisationen begonnen, Schwierigkeiten bei der Erstellung und Verwaltung von Kundenzufriedenheitsprozessen zu haben.
Studien zur systematischen Bearbeitung von Kundenbeschwerden begannen weltweit mit CRM-Studien (Customer Relations Management) in den frühen 1990er Jahren. Im Jahr 2004 veröffentlichte die ISO (Internationale Organisation für Normung) den ISO 10002-Standard, der in unserem Land im Jahr 2006 als TS ISO 10002:2006 in Kraft trat.

WARUM TS ISO 10002?

Es kostet eine Organisation mindestens viermal mehr, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Es erfordert großen Aufwand und Kosten für Organisationen, die Kunden verlieren, diese Verluste zu kompensieren und ihren Ruf zurückzugewinnen. Um diese Situationen zu vermeiden, müssen wir unser System mit einem präventiven Ansatz verwalten, was der gemeinsame Ansatz jedes Managementsystems ist.

Aus diesem Grund ISO 10002:

• Sie leitet Organisationen an, wie sie sich in Situationen verhalten sollen, in denen Kundenbeschwerden auftreten.
• Bietet Organisationen Orientierung darüber, ob ein einfaches „Entschuldigung“ nach einem Vorfall mit einem Kunden ausreicht oder ob wir größere Maßnahmen planen müssen, um dies zu kompensieren, einschließlich der Zahlung von Entschädigungen.
• Stellt sicher, dass Probleme mit Kunden auf fairste Weise behandelt werden.
• Stellt sicher, dass aus Beschwerden Lehren gezogen werden und Bereiche identifiziert werden, die für Verbesserungen offen sind.